นิตยสาร Creative Thailand ปีที่ 4 ฉบับที่ 5

คิด เผื่อ อนาคต

นับเป็นเรื่องง่ายดายกว่ามาก ถ้าการผลิตสินค้าหรือบริการสักอย่าง จะเป็นไปเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในวันนี้ แต่เรื่องราวกลับต่างไปสิ้นเชิง หากจำเป็นต้องคิดและสร้างสินค้าสำหรับวันพรุ่งนี้ และจะยิ่งเป็นเรื่องยากขึ้นไปอีก เมื่อการสร้างสินค้าหรือบริการของวันพรุ่งนี้นั้น เป็นไปเพื่อรองรับชีวิตประจำวันของผู้คนจำนวนมาก

เรื่องง่ายๆ อย่างเช่น เมื่อเรานั่งอยู่ที่บ้าน เปิดเว็บไซต์เพื่อสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ จ่ายเงินผ่านบัตรเครดิต ต่อจากนั้นก็รอเวลาที่พัสดุจะถูกนำมาส่งที่หน้าบ้าน เพื่อว่าเราจะได้เปิดกล่องและชื่นชมกับของที่อยากได้ ขั้นตอนง่ายๆ เช่นนี้ ล้วนผ่านการไตร่ตรองอย่างเป็นระบบเพื่อสร้างประสิทธิภาพของงานบริการ ที่ทั้งสะดวกสบายสอดคล้องกับวิถีชีวิตยุคใหม่ ง่ายต่อการตัดสินใจ และย่นระยะเวลาในการทำธุรกรรม พร้อมๆ กันนั้นยังต้องสร้างความประทับใจ ช่วยยกระดับคุณภาพชีวิต ตลอดจนเพิ่มระดับคุณภาพด้านรายได้ของธุรกิจด้วย

ลองมาสำรวจเรื่องง่ายๆ นี้ของ Amazon.com เว็บไซต์สั่งซื้อสินค้าออนไลน์ที่ได้รับความนิยมเป็นอันดับหนึ่งของโลก ที่ต้องคิดอย่างถี่ถ้วนเพื่อเนรมิตให้คำสั่งซื้อที่ลอยไปในอากาศนั้นเป็นจริง นอกเหนือจากการวางระบบฐานข้อมูลลูกค้า ระบบบัญชีสินค้า และระบบธุรกรรมทั้งหมดที่อยู่บนโลกออนไลน์แล้ว งานหลังบ้านจำนวนมหาศาลที่ไม่มีใครเห็นก็คือ การวางระบบโลจิสติกส์ที่เข้มข้น อเมซอนมีศูนย์กระจายสินค้ากว่า 80 แห่งทั่วโลก บางแห่งมีโกดังสินค้าขนาดใหญ่กว่า 100,000 ตารางเมตร และทุกแห่งมีระบบฐานข้อมูลอัจฉริยะที่สามารถตรวจสอบสถานะของสินค้าคงคลังได้อย่างแม่นยำ ดังนั้น ทันทีที่ได้รับคำสั่งซื้อออนไลน์จากลูกค้า อเมซอนจะทำการตรวจสอบที่คลังสินค้าเป็นอันดับแรก หากไม่พบ บริษัทจะตรวจสอบไปยังผู้ขายในท้องถิ่นอีกต่อหนึ่ง ซึ่งในขณะนั้นระบบจะบอกลูกค้าได้ทันทีว่ามีสินค้าอยู่ในสต๊อกหรือไม่ หากไม่มีจะทำการสั่งซื้อได้อีกครั้งเมื่อใด หรือสามารถสั่งจองล่วงหน้าได้อย่างไร ซึ่งในกรณีที่มีสินค้าในสต๊อกหรือมีการรับสินค้าจากบริษัทผู้ขายในท้องถิ่นมาแล้ว อเมซอนจะทำการบรรจุหีบห่อบนสายพานความยาวหลายกิโลเมตรภายในศูนย์กระจายสินค้าขนาดใหญ่ โดยไม่มีการคัดแยกว่าเป็นสินค้าประเภทไหน ขนาดใด หรือราคาเท่าไร แต่ใช้หลักเกณฑ์เดียวในการส่งสินค้านั่นคือ สินค้าตัวไหนมาก่อน ส่งก่อน ซึ่งนอกจากจะรวดเร็วแล้ว บรรจุภัณฑ์ที่นำส่งถึงลูกค้าก็ยังผ่านการคิดค้นมาเป็นอย่างดีในรูปแบบของกล่องกระดาษขนาดกะทัดรัด ใช้งานง่าย ไม่ต้องตัดแปะกระดาษกาวให้ยุ่งยากจนเป็นที่ถูกใจของลูกค้าเป็นอย่างมาก

มุมมองของการคิดอย่างรอบด้านตั้งแต่ต้นจนจบ หรือที่จริงแล้วเกิดขึ้นก่อนที่จะลงมือสร้างสินค้าหรือบริการ และดำเนินมาจนถึงกระบวนการส่งมอบความพึงพอใจแก่ลูกค้านี้ ได้รับการขยายความอย่างเป็นระบบด้วยศาสตร์ความรู้ที่เรียกว่า “การออกแบบบริการ (Service Design)” เพื่อเป้าหมายในการสร้าง “คุณภาพของการบริการ” ให้แก่ผู้คนในสังคม เรื่องราวของอเมซอนกำลังบอกว่าองค์ความรู้นี้สำคัญยิ่งเมื่อรูปแบบธุรกิจต้องปะทะกับลูกค้า และการออกแบบบริการจะช่วยให้ปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการมีความราบรื่นมากขึ้น ส่วนภาครัฐในหลายประเทศก็ต่างให้ความสำคัญกับการสร้างบริการสาธารณะที่มีคุณภาพทั้งโรงพยาบาล แหล่งเรียนรู้ และระบบขนส่งมวลชนแทบทุกประเภทไม่ว่าจะเป็นในสนามบิน สถานีรถไฟ หรือกระทั่งเส้นทางจักรยาน เพราะปัจจุบันกลุ่มประเทศในยุโรป สหรัฐฯ ญี่ปุ่น และจีน ก็ล้วนแต่เชื่อมต่อและได้ใช้ประโยชน์จากการออกแบบบริการแทบทั้งสิ้น

ดังนั้น ครั้งต่อไปที่คุณเดินทาง คุณอาจพบว่าแค่ป้ายบอกทางที่ดีก็ล้วนมาจากการคิดที่รอบด้านเพื่อช่วยให้การเดินทางของคุณดีขึ้นนั่นเอง

ในเล่มพบกับ
The Object… DSB x LIVE|WORK
Calssic Item… Call Center ยินดีให้บริการ
Cover Story… SERVICE DESIGN ความรู้สึกออกแบบได้
The Creative… Birgit Mager: Can Everything be a Service?
Creative Will… ชุบชีวิตใหม่ให้ผู้ป่วย... ด้วยพลาสเตอร์ปิดแผล