นิตยสาร Creative Thailand ปีที่ 4 ฉบับที่ 12

นอกหลักสูตร

เมื่อปี 1887 ณ ใจกลางกรุงปารีส สิ่งมหัศจรรย์ใหม่ที่ท้าทายค่านิยมในการดำเนินชีวิตของหญิงชนชั้นกลางในฝรั่งเศสได้เกิดขึ้น เมื่อห้างสรรพสินค้า 'เลอ บอง มาร์เช่ (Le Bon Marche)' ไม่ได้แค่เพียงขยับขยายพื้นที่ให้โอ่อ่าขึ้น จากที่เคยเป็นร้านค้าบนถนนแคบๆ เมื่อปี 1838 และไม่ใช่เพียงการแสดงเทคโนโลยีวิศวกรรมผ่านโครงสร้างเหล็กของกุสตาฟ ไอเฟล (Gustave Eiffel) แต่สิ่งที่ เลอ บอง มาร์เช่ นำเสนอนั้น ถือเป็นความอัจฉริยะที่ปูทางสู่อุตสาหกรรมธุรกิจงานบริการทุกวันนี้

อริสตีด บูซิโกต์ (Aristide Boucicaut) เจ้าของห้างอันเป็นตำนานนี้ไม่ใช่พ่อค้าที่มีแนวคิดเหมือนนักธุรกิจทั่วไป แผนธุรกิจของเขาถือกำเนิดจากห้องรับแขกในบ้านเพื่อนผู้ร่วมลงทุน เขาเชื่อมั่นว่าผู้หญิงเช่นภรรยาและลูกสาวจะต้องเป็นลูกค้าชั้นดีสำหรับห้างสรรพสินค้าใหม่นี้ และพื้นที่ในห้างสรรพสินค้าจะต้องเติมเต็มช่องว่างทางความต้องการของผู้หญิงได้ดีที่สุด ดังนั้น เมื่อ เลอ บอง มาร์เช่ เปิดให้บริการ แง่มุมต่างๆ ที่เคยถูกมองข้ามไปก็ได้ถูกนำมาเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจ ตั้งแต่การเปิดให้เข้าฟรี การมีสินค้าให้เลือกสรรอย่างมากมาย และสิ่งที่แปลกใหม่มากคือ การติดป้ายราคาสินค้า เพราะก่อนที่จะมีห้างสรรพสินค้า เมื่อลูกค้าเดินเข้าไปในร้านเพื่อซื้อของบางอย่าง พวกเขาจะไม่สามารถรู้ราคาจริงๆ จนกระทั่งเอ่ยปากถามเจ้าของร้าน ซึ่งสำหรับหญิงสาวในยุคนั้นแล้วนับเป็นเรื่องลำบากใจ แต่การมีป้ายแสดงราคาสินค้านั้นกลับเป็นการมอบสิทธิ์ในการตัดสินใจให้แก่ผู้หญิงว่าในเงินจำนวนที่เธอมีนั้น พวกเธอสามารถจะสู้ราคาได้หรือไม่ นอกจากนี้ยังให้โอกาสลูกค้าผู้หญิงสามารถทดลองสวมใส่สินค้าก่อนได้ ซึ่งเป็นการเพิ่มความประทับใจให้แก่ลูกค้าเป็นอย่างยิ่ง

หากกลยุทธ์ด้านการบริการที่ว่ามานี้ ยังไม่ใช่แผนการสุดยอดของบูซิโกต์ เพราะในยุคนั้น หญิงสูงศักดิ์และชนชั้นกลางมักถูกพร่ำสอนด้วยจารีตที่หนาหนัก และความเป็นกุลสตรีคือความอดทน ซึ่งรวมไปถึงการเข้าห้องน้ำนอกบ้านที่นับเป็นเรื่องไม่สมควร ดังนั้น ผู้หญิงยุคนั้นจึงเป็นโรคกระเพาะปัสสาวะอักเสบเป็นจำนวนมาก บูซิโกต์เข้าใจถึงความยากลำบากในการใช้ชีวิตนอกบ้านของพวกเธอ ซึ่งเป็นลูกค้าหลักของเขา และเมื่อรวมเข้ากับความต้องการที่จะดึงดูดให้ลูกค้าสาวๆ อยู่ในห้างสรรพสินค้าได้นานยิ่งขึ้น ห้องน้ำสาธารณะที่งดงามด้วยศิลปะอาร์ตนูโวจึงเกิดขึ้นเพื่อบริการให้ผู้หญิงได้มีความสุขในการจับจ่าย และยังนับเป็นนวัตกรรมการบริการที่ห้างสรรพสินค้าในยุคนั้นทั้ง 'แกลเลอรีส์ ลาฟาแยตต์ (Galeries Lafayette)' ในปารีส 'เซลฟริดจ์ส (Selfridges)' ในลอนดอน และ 'เมเยอร์ (Myer)' ในซิดนีย์ ต่างก็ทำตามกันอย่างเปิดเผย

เรื่องราวและมุมมองทางธุรกิจของบูซิโกต์นั้น เกิดขึ้นมากว่าร้อยปี ทั้งที่ไม่มีหลักสูตรว่าด้วยอีเวนต์ มาร์เก็ตติ้ง ตำราเรียนเอ็มบีเอ หรือกูรูทางการตลาดมาชี้ช่องทางความมั่งคั่ง แต่สิ่งที่เขามองเห็นเกิดจากการสังเกตพฤติกรรมและปัญหาของลูกค้าอย่างถ่องแท้ รวมถึงการคิดค้นและไตร่ตรองความเป็นไปได้อย่างรอบด้าน ก่อนที่จะแปรรูปเป็นสินค้าและบริการที่สุดยอด ปัจจุบัน เส้นทางการเดินสู่โอกาสทางธุรกิจนั้นสะดวกสบายและกว้างขวางกว่ามาก ทั้งความรู้ เทคโนโลยี และโมเดลธุรกิจใหม่ๆ แต่ทั้งหมดนี้ จะเป็นแค่ผิวของความสำเร็จเท่านั้น หากแก่นแท้ของการสร้างสรรค์ธุรกิจไม่ได้เริ่มจากมุมมองที่เข้าถึงจิตใจของลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญที่ไม่อาจลอกเลียนหรือบอกต่อกันได้

และถ้าคนเมื่อร้อยกว่าปีก่อนทำได้ ก็คงไม่ใช่เรื่องยากเกินไปสำหรับคนรุ่นนี้

ในเล่มพบกับ

The Object…MUJI Touchscreen Gloves
Classic Item…นาฬิกาปลุก
Cover Story…UMNET NEEDS: ค้นหาความต้องการที่มองไม่เห็น
Creative Entrepreneur…Sonite… Quality is a habit
The Creative…มองให้รู้ ดูให้เป็น เห็นให้ขาด... สังเกตการณ์แบบยาน ชิพเชส